Declaração de Suporte Licenciado da Aware, Manutenção e Suporte Técnico
CLIQUE AQUI para baixar um PDF para impressão.
Software
A. Descrição da Manutenção e do Suporte Técnico
Aware fornecerá a manutenção e o Suporte Técnico a seguir, de acordo com os detalhes abaixo, mas somente se o Revendedor/Cliente estiver em dia com todas as taxas devidas.
- Suporte de manutenção na forma de atualizações, novas versões e patches para o Software Licenciado.
- Suporte técnico na forma de atendimento por e-mail para o Software Licenciado. O suporte por telefone poderá ser fornecido conforme a necessidade, a critério da Aware.
Esta Manutenção e Suporte Técnico não incluem os serviços dos profissionais da Aware, que podem ser disponibilizados ao Cliente por uma taxa adicional e serão cotados mediante solicitação.
O suporte da Aware deve ser considerado como suporte de terceira linha para software, salvo disposição contratual em contrário. Espera-se que o Revendedor/Cliente disponha de suporte de software de nível 1 e nível 2 para lidar com chamadas do dia a dia, como dúvidas dos usuários finais. Espera-se que o Revendedor/Cliente forneça suporte à infraestrutura (ou seja, sistema operacional e rede). Se o Revendedor/Cliente designar novos profissionais de suporte após o primeiro ano de manutenção do software, qualquer treinamento que a Aware precise fornecer poderá resultar em um custo adicional a ser cobrado do Revendedor/Cliente.
Para empreiteiras principais, integradores e fabricantes de equipamentos originais:
Caso o Usuário Final/Cliente tenha contratado a manutenção geral do sistema, a manutenção com a Aware deverá ser mantida em vigor durante toda a vigência do referido contrato com o Usuário Final/Cliente.
B. Suporte técnico para hardware
A Aware não prestará suporte técnico a hardware de terceiros (por exemplo: dispositivos periféricos) ou software de terceiros (por exemplo: sistemas operacionais) após o terceiro ter descontinuado o suporte ao seu produto.
C. Atualizações de software licenciado
Após o primeiro ano de manutenção do software, a Aware continuará a fornecer suporte apenas ao software da Aware que tenha sido atualizado para as duas versões mais recentes. A Aware trabalhará em conjunto com o Revendedor/Cliente para oferecer orientação sobre um plano de atualização. Caso o Revendedor/Cliente precise manter uma versão anterior, a Aware trabalhará com o Revendedor/Cliente para estabelecer um plano de suporte adicional, incluindo quaisquer custos, plano de atualização e prazos. Novas revisões/lançamentos de produtos são fornecidos mediante solicitação.
D. Segurança
O Revendedor/Cliente é o único responsável pela segurança do sistema do Revendedor/Cliente no qual o Software Licenciado está instalado/em operação.
E. Apoio adicional
Caso o cliente solicite suporte adicional fora do escopo das obrigações padrão de suporte da Aware (ou seja, suporte para versões mais antigas, suporte à infraestrutura, horários de atendimento diferentes, treinamento adicional ou consultoria em projeto e desenvolvimento), a Aware considerará tais solicitações sujeitas a um contrato de suporte modificado, mediante o pagamento de uma taxa adicional.
F. Taxas de manutenção e suporte técnico vencidas
Caso o Revendedor/Cliente deseje renovar a Manutenção e o Suporte Técnico cujo prazo tenha expirado após a data de vencimento devido ao não pagamento das taxas devidas, o Revendedor/Cliente deverá efetuar um pagamento de regularização até a data atual para poder receber o suporte de manutenção.
G. Horário de atendimento para manutenção e suporte técnico e informações de contato
O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h (horário da costa leste dos EUA).
E-mail: support@aware.com
Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas por e-mail.
H. Matriz de respostas
A Aware utilizará a seguinte Matriz de Resposta para atender às solicitações de Suporte Técnico do Cliente:
Matriz de Resposta Consciente
| Nível de gravidade | Definição | Tempo de resposta Meta | Meta da resolução |
|---|---|---|---|
| Crítico | A falha afeta funcionalidades críticas ou dados críticos. Não há solução alternativa. | 24 horas | 2 dias úteis |
| Alto | A falha afeta uma funcionalidade essencial ou dados essenciais. Existe uma solução alternativa. | 48 horas | 1 semana útil |
| Médio | O defeito afeta funcionalidades secundárias ou dados não críticos . | 1 semana | no prazo de 2 meses |
| Baixo | A falha não afeta a funcionalidade nem os dados. Ela não prejudica a produtividade nem a eficiência. Trata-se apenas de um inconveniente. | 2 semanas | no prazo de 3 meses |
https://www.aware.com/wp-content/uploads/2022/10/support-matrix.png
Nível de gravidade de funcionalidades e/ou dados críticos: A capacidade fundamental do sistema não está funcionando e o cliente está impedido de concluir transações ou o fluxo de trabalho. Dados fundamentais dos quais o sistema depende foram comprometidos ou estão sendo afetados pelo problema em andamento.
Nível de gravidade da funcionalidade principal e/ou dos dados: A capacidade fundamental do sistema está comprometida, e o cliente pode concluir transações ou fluxos de trabalho em um ritmo reduzido. Dados fundamentais dos quais o sistema depende foram comprometidos ou afetados pelo problema, mas a situação não é contínua.
Nível de gravidade de funcionalidade secundária e/ou dados não críticos: Funcionalidade afetada, mas em funcionamento. Dados afetados sem importância.
I. Objetivos de Nível de Serviço
No caso de assinatura de um produto de Serviços Biométricos da Aware Software as a Service (Serviços Biométricos), os seguintes Objetivos de Nível de Serviço também se aplicarão, salvo acordo em contrário por escrito entre a Aware e o Cliente/Revendedor:
- A Aware se empenha para manter os Serviços Biométricos disponíveis de forma contínua. A Aware utilizará esforços comercialmente razoáveis para garantir que os Serviços Biométricos estejam disponíveis 99,9% do tempo em um determinado mês, exceto conforme especificado abaixo.
- O tempo de inatividade é medido a partir do momento em que um ticket de suporte é aberto até que a disponibilidade dos Serviços Biométricos seja restaurada.
- O Cliente reconhece e concorda que Aware pode ter que colocar uma ou mais partes dos Serviços Biométricos off-line para realizar manutenção regular ou atualizações importantes, incluindo a instalação de quaisquer patches ou outras correções. Aware pode utilizar as seguintes janelas de manutenção para tempo de inatividade planejado e esse tempo de inatividade não deve ser contado como tempo de inatividade para fins do Objetivo de Nível de Serviço, não obstante qualquer disposição em contrário aqui contida:
Janelas de manutenção
| Manutenção regular | Sextas-feiras, das 21h às 23h, horário da costa leste. |
| Principal Atualizações | Até quatro (4) vezes por ano, das 22h de sexta-feira às 6h de segunda-feira, horário da Costa Leste. A Aware enviará ao Cliente um aviso prévio por escrito, na medida do possível (por e-mail ou por qualquer outro meio eletrônico). |
Aware, Inc. 76 Blanchard Road, Burlington, MA 01803 EUA
Telefone: 781-687-0300
www.aware.com
Declaração da Aware sobre Manutenção e Suporte Técnico de Software Licenciado | Suporte ao Cliente 28/09/2022