Declaración de Aware sobre el servicio de mantenimiento y asistencia técnica con licencia
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Software
A. Descripción del mantenimiento y la asistencia técnica
Aware prestará los siguientes servicios de mantenimiento y asistencia técnica de acuerdo con los detalles que se indican a continuación, siempre y cuando el distribuidor o el cliente esté al corriente de pago de todas las cuotas adeudadas.
- Asistencia técnica en forma de actualizaciones de mantenimiento, nuevas versiones y parches para el software con licencia.
- Asistencia técnica mediante correo electrónico para el software con licencia. Se podrá prestar asistencia telefónica según sea necesario, a discreción de Aware.
Este servicio de mantenimiento y asistencia técnica no incluye los servicios profesionales de Aware, que pueden ponerse a disposición del cliente previo pago de una tarifa adicional y cuyo presupuesto se facilitará previa solicitud.
El soporte de Aware debe considerarse como soporte técnico de tercera línea, salvo que se acuerde lo contrario en el contrato. Se espera que el distribuidor/cliente cuente con un servicio de asistencia técnica de software de nivel 1 y nivel 2 para gestionar las consultas cotidianas, como las preguntas de los usuarios finales. Se espera que el distribuidor/cliente proporcione asistencia técnica para la infraestructura (es decir, el sistema operativo y la red). Si el distribuidor/cliente incorpora nuevo personal de asistencia técnica tras el primer año de mantenimiento del software, cualquier formación que deba impartir Aware podrá suponer un coste adicional a cargo del distribuidor/cliente.
Para contratistas principales, integradores y fabricantes de equipos originales:
Si el usuario final o cliente ha contratado el mantenimiento integral del sistema, el contrato de mantenimiento con Aware deberá mantenerse vigente durante toda la vigencia de dicho contrato con el usuario final o cliente.
B. Asistencia técnica para hardware
Aware no prestará asistencia técnica para hardware de terceros (por ejemplo, dispositivos periféricos) ni para software de terceros (por ejemplo, sistemas operativos) una vez que dichos terceros dejen de ofrecer asistencia para sus productos.
C. Actualizaciones de software con licencia
Tras el primer año de mantenimiento del software, Aware seguirá prestando asistencia únicamente al software de Aware que se haya actualizado a las dos versiones más recientes. Aware colaborará con el distribuidor o el cliente para asesorarle sobre la ruta de actualización. Si el distribuidor o el cliente necesita conservar una versión anterior, Aware colaborará con él para establecer un plan de asistencia adicional que incluya los costes, la ruta de actualización y los plazos correspondientes. Las nuevas revisiones o versiones del producto se facilitan previa solicitud.
D. Seguridad
El distribuidor o el cliente es el único responsable de la seguridad del sistema del distribuidor o del cliente en el que está instalado o funciona el software con licencia.
E. Apoyo adicional
Si el cliente solicita asistencia adicional que exceda el alcance de las obligaciones de asistencia estándar de Aware (por ejemplo, asistencia para versiones anteriores, asistencia en materia de infraestructura, horarios de asistencia diferentes, formación adicional o asesoramiento en materia de diseño y desarrollo), Aware estudiará dichas solicitudes siempre que se suscriba un contrato de asistencia modificado y se abone una tarifa adicional.
F. Cuotas de mantenimiento y asistencia técnica vencidas
Si el distribuidor o el cliente desea renovar el servicio de mantenimiento y asistencia técnica que haya caducado tras la fecha de vencimiento debido al impago de las cuotas adeudadas, deberá realizar un pago de regularización hasta la fecha actual para poder recibir el servicio de mantenimiento.
G. Horario de mantenimiento y asistencia técnica e información de contacto
El horario de atención al cliente es de lunes a viernes, de 8:00 a 18:00 (hora del Este de EE. UU.).
Correo electrónico: support@aware.com
Todas las solicitudes de asistencia deben enviarse por correo electrónico.
H. Matriz de respuestas
Aware utilizará la siguiente matriz de respuesta para atender las solicitudes de asistencia técnica de los clientes:
Matriz de respuesta consciente
| Nivel de gravedad | Definición | Tiempo de respuesta Objetivo | Objetivo de la resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico | El defecto afecta a una funcionalidad crítica o a datos críticos. No existe ninguna solución provisional. | 24 horas | 2 días laborables |
| Alto | El fallo afecta a una funcionalidad o a datos importantes. Existe una solución provisional. | 48 horas | 1 semana laboral |
| Medio | El fallo afecta a funciones secundarias o a datos no críticos . | 1 semana | en un plazo de 2 meses |
| Bajo | El defecto no afecta al funcionamiento ni a los datos. No repercute en la productividad ni en la eficiencia. Se trata simplemente de un inconveniente. | 2 semanas | en un plazo de tres meses |
https://www.aware.com/wp-content/uploads/2022/10/support-matrix.png
Nivel de gravedad de la funcionalidad y/o los datos críticos: La capacidad fundamental del sistema no funciona y el cliente no puede completar las transacciones ni el flujo de trabajo. Los datos fundamentales de los que depende el sistema se han visto comprometidos o se ven afectados por el problema actual.
Nivel de gravedad de la funcionalidad y/o los datos principales: La capacidad fundamental del sistema se ve mermada y el cliente puede completar las transacciones o el flujo de trabajo a un ritmo reducido. Los datos fundamentales de los que depende el sistema se han visto comprometidos o afectados por el problema, pero no de forma continuada.
Funcionalidad menor y/o datos no críticos. Nivel de gravedad: La funcionalidad se ve afectada, pero sigue funcionando. Los datos afectados carecen de importancia.
I. Objetivos de nivel de servicio
En caso de suscribirse a un producto de servicios biométricos de Aware Software as a Service (Servicios biométricos), se aplicarán también los siguientes objetivos de nivel de servicio, salvo que se acuerde lo contrario por escrito entre Aware y el cliente o el distribuidor:
- Aware se esfuerza por garantizar la disponibilidad continua de los Servicios biométricos. Aware hará todo lo que sea comercialmente razonable para que los Servicios biométricos estén disponibles el 99,9 % del tiempo en un mes determinado, salvo en los casos que se especifican a continuación.
- El tiempo de inactividad se mide desde el momento en que se abre un ticket de asistencia hasta que se restablece la disponibilidad de los servicios biométricos.
- El cliente reconoce y acepta que Aware podría verse obligada a desconectar una o varias partes de los Servicios biométricos para llevar a cabo tareas de mantenimiento periódico o actualizaciones importantes, incluida la instalación de parches u otras correcciones. Aware podrá utilizar los siguientes intervalos de mantenimiento para los periodos de inactividad programados, y dichos periodos no se contabilizarán como tiempo de inactividad a efectos del Objetivo de Nivel de Servicio, sin perjuicio de cualquier disposición contraria que figure en el presente documento:
Ventanas de mantenimiento
| Mantenimiento periódico | Los viernes, de 21:00 a 23:00, hora del Este. |
| Especialidad Actualizaciones | Hasta cuatro (4) veces al año, desde las 22:00 horas del viernes hasta las 06:00 horas del lunes, hora del Este. Aware enviará al Cliente un aviso previo por escrito siempre que sea posible (ya sea por correo electrónico o por cualquier otro medio electrónico). |
Aware, Inc. 76 Blanchard Road, Burlington, MA 01803 EE. UU.
Teléfono: 781-687-0300
www.aware.com
Declaración de Aware sobre el mantenimiento y la asistencia técnica del software con licencia | Atención al cliente, 28 de septiembre de 2022