Aware Declaración de Licencia de Mantenimiento y Asistencia Técnica
HAGA CLIC AQUÍ para descargar un PDF imprimible.
Software
A. Descripción del mantenimiento y la asistencia técnica
Aware proporcionará el siguiente Mantenimiento y Soporte Técnico de acuerdo con los detalles que figuran a continuación, pero sólo si el Revendedor/Cliente está al corriente de todas las cuotas adeudadas.
- Soporte de mantenimiento en forma de Actualizaciones de mantenimiento, versiones y parches para el Software Licenciado.
- Soporte Técnico en forma de soporte por correo electrónico para el Software Licenciado. El soporte telefónico puede ser proporcionado sobre una base según sea necesario a discreción de Aware.
Este Mantenimiento y Soporte Técnico no incluye los servicios profesionales Aware , que pueden ponerse a disposición del Cliente por una tarifa adicional y se cotizarán a petición.
El soporte de Aware debe considerarse soporte de software de tercera línea, a menos que se contrate de otro modo. Se espera que el revendedor/cliente disponga de soporte de software de nivel 1 y 2 para atender las llamadas cotidianas, como las preguntas de los usuarios finales. Se espera que el Revendedor/Cliente proporcione soporte de infraestructura (es decir, sistema operativo y red). Si el Revendedor/Cliente proporciona nuevo personal de soporte después del primer año de mantenimiento del software, entonces cualquier entrenamiento requerido para ser proporcionado por Aware puede resultar en un costo adicional evaluado al Revendedor/Cliente.
Para contratistas principales, integradores y fabricantes de equipos originales:
Si el Usuario Final/Cliente ha contratado el mantenimiento general del sistema, el mantenimiento con Aware deberá mantenerse mientras dure dicho contrato con el Usuario Final/Cliente.
B. Asistencia técnica para hardware
Aware no proporcionará soporte técnico para hardware de terceros (por ejemplo, dispositivos periféricos) o software de terceros (por ejemplo, sistemas operativos) después de que el tercero interrumpa el soporte para su producto.
C. Actualizaciones de software con licencia
Después del primer año de mantenimiento del software, Aware continuará proporcionando soporte sólo al software Aware que haya sido actualizado a las dos versiones más recientes. Aware trabajará con el Revendedor/Cliente para proporcionar asesoramiento sobre una ruta de actualización. Si el Revendedor/Cliente necesita mantener una versión anterior, Aware trabajará con el Revendedor/Cliente para establecer un plan de soporte adicional que incluya cualquier coste, ruta de actualización y calendario. Las nuevas revisiones del producto / versiones se proporcionan a petición.
D. Seguridad
El Revendedor/Cliente es el único responsable de la Seguridad del sistema del Revendedor/Cliente donde esté instalado/operando el Software Licenciado.
E. Apoyo adicional
Si el cliente solicita soporte adicional fuera del ámbito de las obligaciones de soporte estándar de Aware(es decir, soporte para versiones anteriores, soporte de infraestructura, diferentes horas de soporte, formación adicional o consulta de diseño y desarrollo), Aware considerará dichas solicitudes sujetas a un contrato de soporte modificado por una tarifa adicional.
F. Cuotas vencidas de mantenimiento y asistencia técnica
Si el Revendedor/Cliente desea renovar el Mantenimiento y Soporte Técnico que ha caducado más allá de una fecha de aniversario debido a la falta de pago de las tasas adeudadas, el Revendedor/Cliente debe incluir un pago de compensación a la fecha actual para poder recibir soporte de Mantenimiento.
G. Horario de mantenimiento y asistencia técnica e información de contacto
El horario de atención al público es de lunes a viernes de 8:00 a 18:00 ET EE.UU.
Correo electrónico: aware
Todas las solicitudes de asistencia deben enviarse por correo electrónico.
H. Matriz de respuesta
Aware utilizará la siguiente Matriz de Respuesta para responder a la solicitud de Soporte Técnico del Cliente:
Matriz de respuesta Aware
| Nivel de gravedad | Definición | Tiempo de respuesta Objetivo | Objetivo de resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica | El defecto afecta a una funcionalidad crítica o a datos críticos. No tiene una solución alternativa. | 24 horas | 2 días laborables |
| Alta | El defecto afecta a funciones o datos importantes. Tiene una solución. | 48 horas | 1 semana laborable |
| Medio | El defecto afecta a una funcionalidad menor o a datos no críticos . | 1 semana | en un plazo de 2 meses |
| Bajo | El defecto no afecta a la funcionalidad ni a los datos. No afecta a la productividad ni a la eficacia. Es simplemente un inconveniente. | 2 semanas | en un plazo de 3 meses |
https://www.aware.com/wp-content/uploads/2022/10/support-matrix.png
Funcionalidad crítica y/o nivel de gravedad de los datos: La capacidad fundamental del sistema no funciona y el cliente no puede completar las transacciones o el flujo de trabajo. Los datos fundamentales de los que depende el sistema se han visto comprometidos o afectados por el problema en curso.
Funcionalidad principal y/o nivel de gravedad de los datos: La capacidad fundamental del sistema está degradada y el cliente puede completar las transacciones o el flujo de trabajo a un ritmo degradado. Los datos fundamentales de los que depende el sistema se han visto comprometidos o se han visto afectados por el problema, pero no en curso.
Funcionalidad menor y/o datos no críticos Nivel de gravedad: Funcionalidad afectada pero en funcionamiento. Datos afectados sin consecuencias.
I. Objetivos de nivel de servicio
Si se suscribe a un producto de Servicios Biométricos de Aware Software as a Service (Servicios Biométricos), también se aplicarán los siguientes Objetivos de Nivel de Servicio, a menos que se acuerde lo contrario por escrito entre Aware y el Cliente/Revendedor:
- Aware se esfuerza por hacer que los Servicios Biométricos estén continuamente disponibles. Aware hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para que los Servicios Biométricos estén disponibles el 99,9% del tiempo en un mes determinado, salvo lo especificado a continuación.
- El tiempo de inactividad se mide desde el momento en que se abre un ticket de soporte hasta que se restablece la disponibilidad de los Servicios Biométricos.
- El Cliente reconoce y acepta que Aware puede tener que desconectar una o más partes de los Servicios Biométricos con el fin de llevar a cabo el mantenimiento regular o actualizaciones importantes, incluyendo la instalación de parches u otras correcciones. Aware puede utilizar las siguientes ventanas de mantenimiento para el tiempo de inactividad planificado y dicho tiempo de inactividad no se contará como tiempo de inactividad a efectos del Objetivo de Nivel de Servicio a pesar de cualquier disposición en contrario en este documento:
Ventanas de mantenimiento
| Mantenimiento periódico | Viernes de 21.00 a 23.00, hora del este. |
| Mayor Mejoras | Hasta cuatro (4) veces al año, desde el viernes a las 22:00 hasta el lunes a las 6:00, hora del Este. Aware avisará al Cliente por escrito con antelación en la medida de lo posible (ya sea por correo electrónico o por cualquier otro medio electrónico). |
Aware, Inc. 76 Blanchard Road, Burlington, MA 01803 USA
Teléfono: 781-687-0300
wawaree.com
Declaración Aware de Mantenimiento de Software con Licencia y Soporte Técnico | Soporte al Cliente 28/09/2022