Quando o setor de aviação aborda a tecnologia biométrica, a conversa geralmente começa com o passageiro.
Falamos de filas mais curtas, pontos de controle sem contato e a possibilidade de circular pelo aeroporto sem precisar apresentar repetidamente o passaporte ou o cartão de embarque. Esses benefícios são importantes. Cada atraso desnecessário eliminado da jornada do passageiro pode tornar a viagem menos estressante e mais previsível.
Mas há outro aspecto da experiência no aeroporto que merece igual atenção: os funcionários responsáveis por garantir que milhões de viajantes circulem com segurança.
Os agentes de check-in, os agentes de portão, o pessoal de segurança e os oficiais de fronteira atuam na interseção entre atendimento ao cliente, conformidade regulatória e segurança pública. Eles precisam tomar decisões precisas com rapidez, muitas vezes enquanto lidam com longas filas, prazos apertados para embarque e passageiros que já estão sob estresse.
A tecnologia biométrica também tem o potencial de melhorar essa experiência.
O objetivo não é excluir as pessoas do processo. Trata-se de proporcionar aos funcionários ferramentas melhores, informações mais claras e mais tempo para se concentrarem nas situações em que o julgamento humano é mais importante.
Os funcionários do aeroporto estão sendo solicitados a fazer muitas coisas ao mesmo tempo
Considere as responsabilidades de um agente de check-in de uma companhia aérea ao atender um passageiro internacional.
O agente pode precisar verificar o passaporte, confirmar a identidade do viajante, determinar se o documento parece autêntico, avaliar os requisitos de visto ou de entrada e garantir que as informações correspondam à reserva do passageiro. Ao mesmo tempo, o agente pode estar respondendo a perguntas, lidando com questões relacionadas à bagagem, atendendo às necessidades de acessibilidade e ficando de olho no relógio à medida que a hora da partida se aproxima.
A complexidade aumenta quando os funcionários precisam lidar com passaportes, vistos, autorizações de residência e autorizações de viagem emitidas por países de todo o mundo. Cada um deles pode ter formatos, recursos de segurança, regras de validade e requisitos de elegibilidade diferentes.
Isso não reflete a capacidade dos funcionários. Reflete a magnitude e a complexidade da tarefa.
Não se pode razoavelmente esperar que uma pessoa memorize todos os formatos de documentos globais, reconheça todas as formas emergentes de manipulação e aplique requisitos de destino em constante evolução, tudo isso enquanto proporciona uma experiência positiva ao cliente em questão de minutos. Um sistema que depende de pessoas realizando manualmente todas as verificações repetitivas acabará por atingir seus limites.
A automação deve lidar com o que é previsível
O papel mais eficaz da automação não é tomar todas as decisões de forma independente. É lidar com tarefas previsíveis e repetitivas de maneira consistente e chamar a atenção para os casos que exigem uma análise mais aprofundada.
A tecnologia de análise de documentos pode extrair informações, examinar recursos de segurança e verificar os requisitos de viagem. A comparação biométrica pode ajudar a confirmar que a pessoa que apresenta o documento é, de fato, a pessoa a ele associada. Liveness detection pode oferecer garantia adicional de que a amostra biométrica provém de uma pessoa real e fisicamente presente, e não de uma fotografia, reprodução ou imagem inserida digitalmente.
Juntas, essas funcionalidades podem oferecer aos funcionários um ponto de partida mais claro.
Em vez de comparar manualmente cada rosto com cada documento, os funcionários podem concentrar sua atenção em resultados inconclusivos, suspeitas de fraude, circunstâncias incomuns e passageiros que precisam de assistência adicional.
Isso não elimina o julgamento humano. Pelo contrário, torna-o ainda mais valioso. Essa distinção é importante. Um processamento mais rápido é útil, mas a velocidade sem confiança apenas adia o risco para mais adiante no processo.
Devolver tempo aos funcionários melhora a segurança
O tempo é um dos recursos mais importantes (e mais negligenciados) na segurança aeroportuária.
Quando os funcionários estão sob pressão para processar uma fila cada vez maior, cada etapa manual adicional reduz o tempo disponível para examinar algo fora do comum. Verificações repetitivas também podem contribuir para a fadiga, tornando mais difícil manter o mesmo nível de atenção durante todo o turno.
A automação da verificação de identidade de rotina pode mudar essa equação.
Quando a tecnologia lida com casos simples, a equipe pode dedicar mais tempo à análise de exceções, à comunicação com os viajantes e à resposta a riscos potenciais. Um agente de portão pode ter mais tempo para investigar informações conflitantes. Um oficial de fronteira pode se concentrar no comportamento, no contexto e em informações de inteligência, em vez de se dedicar à inserção rotineira de dados. Um funcionário de atendimento ao cliente pode ter mais disponibilidade para ajudar uma família que esteja enfrentando um problema com documentos antes que isso resulte na perda do voo.
Segurança e atendimento não precisam ser prioridades conflitantes. Oferecer aos funcionários mais tempo e informações de melhor qualidade pode fortalecer ambas.
O valor vai além do ponto de controle
Os benefícios da automação de identidade para os funcionários também se estendem, de maneira mais ampla, às operações dos aeroportos e das companhias aéreas.
Quando um número maior de viajantes consegue passar pelas verificações de identidade e documentos com segurança antes de chegar ao aeroporto, os funcionários enfrentam menos problemas não resolvidos no balcão. Quando os sistemas identificam os problemas mais cedo, os passageiros têm mais tempo para corrigi-los, em vez de descobri-los momentos antes da partida. Isso pode ajudar a transformar a experiência dos funcionários de reativa para proativa.
Em vez de resolver todos os problemas em um saguão de embarque lotado, as companhias aéreas e os aeroportos podem antecipar as verificações necessárias. Assim, os funcionários podem se concentrar nos viajantes cujas circunstâncias realmente exijam assistência ou investigação.
Da automação ao apoio à tomada de decisões
O futuro da identificação biométrica na aviação não deve ser visto como uma escolha entre pessoas e máquinas. Os aeroportos são ambientes humanos complexos. Os viajantes chegam com documentos, idiomas, necessidades, expectativas e circunstâncias diferentes. Nenhum fluxo de trabalho totalmente padronizado pode levar em conta todas as situações.
A tecnologia biométrica é mais valiosa quando funciona como um recurso de apoio à tomada de decisões: verificando identidades rotineiras com eficiência, identificando inconsistências e ajudando os funcionários a direcionar sua atenção para onde ela é mais necessária.
Para concretizar essa visão, será necessário mais do que apenas implementar um algoritmo de reconhecimento facial em um único ponto de controle. Companhias aéreas, aeroportos e órgãos governamentais precisam de fluxos de trabalho coordenados para a identificação, capazes de integrar a verificação de documentos, o reconhecimento biométrico, liveness detection, os requisitos normativos e o tratamento de exceções.
É aí que a orquestração biométrica se torna importante. Uma camada de orquestração pode ajudar as organizações a aplicar as verificações de identidade adequadas no momento certo da jornada do cliente, ao mesmo tempo em que oferece aos funcionários maior visibilidade sobre como e por que uma decisão foi tomada.
O principal indicador do sucesso da automação em aeroportos não deve ser o número de funcionários que ela elimina de um processo. Deve ser a quantidade de trabalho repetitivo que ela elimina para os funcionários.
Quando a tecnologia proporciona ao pessoal do aeroporto mais tempo para exercer seu discernimento, auxiliar os viajantes e responder a riscos reais, ela oferece algo mais significativo do que um posto de controle mais rápido. Ela cria uma viagem mais segura, centrada nas pessoas e mais resiliente para todos os envolvidos.
