Cuando en el sector de la aviación se habla de tecnología biométrica, la conversación suele empezar por el pasajero.
Hablamos de colas más cortas, controles de seguridad sin contacto y la posibilidad de desplazarse por el aeropuerto sin tener que mostrar repetidamente el pasaporte o la tarjeta de embarque. Estas ventajas son importantes. Cada retraso innecesario que se elimine del trayecto del pasajero puede hacer que el viaje resulte menos estresante y más predecible.
Pero hay otra faceta de la experiencia en el aeropuerto que merece la misma atención: los empleados encargados de garantizar que millones de viajeros se desplacen con seguridad.
Los agentes de facturación, los agentes de puerta de embarque, el personal de seguridad y los agentes fronterizos desempeñan su labor en la encrucijada entre el servicio al cliente, el cumplimiento normativo y la seguridad pública. Deben tomar decisiones acertadas con rapidez, a menudo mientras gestionan largas colas, plazos de salida ajustados y pasajeros que ya se encuentran en una situación de estrés.
La tecnología biométrica también tiene el potencial de mejorar esa experiencia.
El objetivo no es excluir a las personas del proceso, sino proporcionar a los empleados mejores herramientas, información más clara y más tiempo para centrarse en aquellas situaciones en las que el criterio humano es más importante.
A los empleados del aeropuerto se les pide que hagan demasiadas cosas a la vez
Analicemos las responsabilidades de un agente de facturación de una compañía aérea que atiende a un pasajero internacional.
Es posible que el agente tenga que comprobar el pasaporte, confirmar la identidad del viajero, determinar si el documento parece auténtico, evaluar los requisitos de visado o de entrada y asegurarse de que la información coincide con la reserva del pasajero. Al mismo tiempo, el agente puede tener que responder a preguntas, gestionar incidencias con el equipaje, atender necesidades de accesibilidad y estar pendiente del reloj a medida que se acerca la hora de salida.
La complejidad aumenta cuando los empleados deben trabajar con pasaportes, visados, permisos de residencia y autorizaciones de viaje expedidos por países de todo el mundo. Cada uno de ellos puede tener diseños, elementos de seguridad, normas de validez y requisitos de elegibilidad diferentes.
Esto no es un reflejo de la capacidad de los empleados. Es un reflejo de la envergadura y la complejidad de la tarea.
No se puede esperar razonablemente que una sola persona memorice todos los formatos de documentos internacionales, reconozca todas las formas emergentes de manipulación y aplique los requisitos de destino en constante evolución, todo ello mientras ofrece una experiencia positiva al cliente en cuestión de minutos. Un sistema que depende de que las personas realicen manualmente cada comprobación repetitiva acabará por llegar a sus límites.
La automatización debería encargarse de lo previsible
La función más eficaz de la automatización no consiste en tomar todas las decisiones de forma independiente, sino en gestionar de manera coherente las tareas predecibles y repetitivas, y señalar los casos que requieren un análisis más detallado.
La tecnología de análisis de documentos permite extraer información, examinar las características de seguridad y comprobar los requisitos de viaje. La comparación biométrica puede ayudar a confirmar que la persona que presenta el documento es la misma que figura en él. Liveness detection Puede ofrecer una garantía adicional de que la muestra biométrica procede de una persona real y físicamente presente, en lugar de una fotografía, una reproducción o una imagen insertada digitalmente.
En conjunto, estas capacidades pueden ofrecer a los empleados un punto de partida más claro.
En lugar de comparar manualmente cada rostro con cada documento, el personal puede centrar su atención en los resultados no concluyentes, los casos de presunto fraude, las circunstancias inusuales y los pasajeros que necesiten asistencia adicional.
Esto no elimina el criterio humano. Lo que hace es que el criterio humano cobre mayor valor. Esa distinción es importante. Un procesamiento más rápido resulta útil, pero la rapidez sin confianza simplemente desplaza el riesgo a una fase posterior del proceso.
Devolver tiempo a los empleados mejora la seguridad
El tiempo es uno de los recursos más importantes (y más ignorados) en materia de seguridad aeroportuaria.
Cuando los empleados se ven sometidos a la presión de procesar una línea de producción cada vez más larga, cada paso manual adicional resta tiempo al que se podría dedicar a examinar cualquier anomalía. Las comprobaciones repetitivas también pueden contribuir a la fatiga, lo que dificulta mantener el mismo nivel de atención durante todo el turno.
La automatización de la verificación rutinaria de la identidad puede cambiar esa ecuación.
Cuando la tecnología se encarga de los casos sencillos, el personal puede dedicar más tiempo a evaluar las excepciones, comunicarse con los viajeros y responder a posibles riesgos. Un agente de embarque puede disponer de más tiempo para investigar información contradictoria. Un agente de fronteras puede centrarse en el comportamiento, el contexto y la información de inteligencia, en lugar de en la introducción rutinaria de datos. Un empleado de atención al cliente puede tener más capacidad para ayudar a una familia que se enfrenta a un problema con la documentación antes de que esto le impida coger el vuelo.
La seguridad y el servicio no tienen por qué ser prioridades contrapuestas. Ofrecer a los empleados más tiempo y mejor información puede reforzar ambas.
El valor va más allá del punto de control
Las ventajas que ofrece la automatización de la gestión de identidades para los empleados se extienden también, de forma más amplia, a las operaciones de los aeropuertos y las compañías aéreas.
Cuando un mayor número de viajeros puede completar de forma segura los controles de identidad y documentación antes de llegar al aeropuerto, los empleados se enfrentan a menos problemas sin resolver en el mostrador. Cuando los sistemas detectan los problemas con mayor antelación, los pasajeros disponen de más tiempo para solucionarlos, en lugar de descubrirlos momentos antes de la salida. Esto puede contribuir a que la experiencia de los empleados pase de ser reactiva a proactiva.
En lugar de resolver todos los problemas en una sala de salidas abarrotada, las compañías aéreas y los aeropuertos pueden adelantar los controles pertinentes a fases anteriores del proceso. De este modo, el personal puede centrarse en los viajeros cuyas circunstancias requieran realmente asistencia o investigación.
De la automatización al apoyo a la toma de decisiones
El futuro de la identificación biométrica en la aviación no debe plantearse como una disyuntiva entre las personas y las máquinas. Los aeropuertos son entornos humanos complejos. Los viajeros llegan con documentos, idiomas, necesidades, expectativas y circunstancias diferentes. Ningún flujo de trabajo totalmente estandarizado puede dar respuesta a todas las situaciones.
La tecnología biométrica resulta más valiosa cuando sirve como herramienta de apoyo a la toma de decisiones: verificando de forma eficiente las identidades en los procesos rutinarios, detectando inconsistencias y ayudando a los empleados a centrar su atención en lo que más lo necesita.
Para hacer realidad esa visión, no bastará con implementar un algoritmo de reconocimiento facial en un único punto de control. Las compañías aéreas, los aeropuertos y los organismos públicos necesitan flujos de trabajo coordinados en materia de identidad que permitan integrar la verificación de documentos, la comparación biométrica, liveness detection, los requisitos normativos y la gestión de excepciones.
Ahí es donde la coordinación biométrica cobra importancia. Una capa de coordinación puede ayudar a las organizaciones a aplicar los controles de identidad adecuados en el momento oportuno del proceso, al tiempo que ofrece a los empleados una mayor visibilidad sobre cómo y por qué se ha tomado una decisión.
El criterio definitivo para medir el éxito de la automatización aeroportuaria no debería ser el número de empleados que se eliminan de un proceso, sino la cantidad de trabajo repetitivo que se ahorra a los empleados.
Cuando la tecnología permite al personal del aeropuerto disponer de más tiempo para aplicar su criterio, ayudar a los viajeros y responder ante riesgos reales, ofrece algo más significativo que un control de seguridad más rápido. Crea un viaje más seguro, centrado en las personas y más resiliente para todos los implicados.
