Durante años, los debates sobre la biometría en el sector de los viajes se han centrado principalmente en la experiencia del pasajero: embarques más rápidos, colas más cortas y viajes más fluidos.
Pero puede que la verdadera transformación se esté produciendo entre bastidores.
A medida que las aerolíneas y los aeropuertos se enfrentan a presiones operativas cada vez mayores, la identidad está pasando a ser no solo una cuestión relacionada con la experiencia del cliente, sino también un reto empresarial y de infraestructura. Las organizaciones que modernicen su forma de gestionar la identidad estarán mejor posicionadas para mejorar la eficiencia, aumentar la resiliencia y operar a gran escala en un entorno de viajes cada vez más complejo.
El futuro de la identidad en los viajes ya no se reduce únicamente a la comodidad. Se trata del rendimiento operativo.
El sector está bajo presión
Los responsables del sector de la aviación se enfrentan a un difícil ejercicio de equilibrio.
El número de pasajeros sigue aumentando, pero muchos aeropuertos y compañías aéreas siguen operando con falta de personal, presupuestos limitados e infraestructuras obsoletas. Al mismo tiempo, los viajeros esperan cada vez más experiencias centradas en lo digital y sin complicaciones, que reflejen la comodidad de la que disfrutan en otros sectores.
A este reto se suman las cambiantes exigencias en materia de seguridad, los crecientes riesgos de fraude y un mayor escrutinio en torno a las interrupciones operativas.
El resultado es un sistema que se encuentra bajo presión.
En muchos casos, las dificultades que experimentan los pasajeros también se deben a problemas internos de la propia empresa:
- Puestos de control saturados
- Flujo de pasajeros impredecible
- Retrasos en los trámites de embarque
- Verificación de identidad que requiere mucho trabajo
- Atascos durante los periodos de mayor afluencia de viajeros
Estos problemas no solo afectan a la satisfacción de los viajeros. También repercuten en el volumen de pasajeros, la eficiencia del personal, la puntualidad y, en última instancia, en los ingresos.
La identidad se está convirtiendo en una infraestructura operativa
Históricamente, la verificación de la identidad se ha considerado una función de cumplimiento normativo y un requisito para la seguridad y la gestión de las fronteras.
Pero esa perspectiva está cambiando.
A medida que los aeropuertos y las compañías aéreas modernizan sus operaciones, la identidad se está convirtiendo cada vez más en una infraestructura fundamental que influye en la eficiencia con la que las personas se desplazan por todo el ecosistema del viaje.
Cuando la verificación de la identidad se vuelve más rápida, más precisa y más integrada, sus efectos operativos van mucho más allá del propio punto de control.
Ventajas para los aeropuertos:
- Mayor visibilidad del movimiento de los pasajeros
- Un rendimiento más predecible
- Menor congestión en los puntos de contacto de alta fricción
- Mayor flexibilidad en la asignación de personal
Las compañías aéreas se benefician de:
- Tiempos de embarque y de rotación más rápidos
- Reducción de la gestión manual de documentos
- Menos incidencias relacionadas con la identidad
- Experiencias más uniformes para los pasajeros en todas las ubicaciones
En este modelo, la identificación ya no es una interacción independiente, sino que pasa a formar parte del flujo operativo del propio aeropuerto.
El coste de la fricción es mayor de lo que muchos creen
Las dificultades relacionadas con los viajes suelen considerarse un inconveniente inevitable. En realidad, acarrean consecuencias operativas y financieras cuantificables.
Un proceso de embarque retrasado puede afectar a la utilización de las puertas de embarque y a los tiempos de rotación de las aeronaves. La congestión en los controles de seguridad puede provocar retrasos en el resto del aeropuerto. Los controles de identidad manuales requieren importantes recursos de personal, al tiempo que introducen variabilidad y errores humanos en el proceso.
Incluso las pequeñas ineficiencias se acumulan rápidamente a gran escala.
Para los grandes aeropuertos y las aerolíneas internacionales, reducir incluso en unos segundos los tiempos de tramitación de los pasajeros puede traducirse en importantes beneficios operativos:
- Mayor rendimiento durante los periodos de mayor actividad
- Reducción de las horas extras y de la presión sobre la plantilla
- Mejor aprovechamiento de las infraestructuras físicas
- Mayor fiabilidad de los horarios
En un momento en el que muchas organizaciones intentan maximizar su capacidad sin llevar a cabo una ampliación física significativa, la eficiencia operativa se está convirtiendo en uno de los activos más valiosos del sector.
Por qué la biometría cambia las reglas del juego
La biometría permite un enfoque fundamentalmente diferente de la verificación de la identidad, ya que reduce la dependencia de los procesos manuales y las credenciales físicas.
En lugar de detener repetidamente a los viajeros para inspeccionar sus documentos, los sistemas biométricos pueden verificar su identidad de forma rápida y pasiva mientras los pasajeros realizan su viaje.
Ese cambio es importante desde el punto de vista operativo, ya que contribuye a reducir los puntos de interrupción en todo el ecosistema aeroportuario.
En lugar de organizar sus operaciones en torno a colas y puntos de control, las organizaciones pueden empezar a diseñar sus procesos basándose en el flujo.
Esto genera oportunidades para:
- Optimizar el flujo de pasajeros
- Reducir la congestión en los puntos de estrangulamiento
- Mejorar la eficiencia en el embarque
- Reducir al mínimo los pasos repetitivos de verificación de identidad
- Facilitar operaciones más escalables durante los picos de demanda
Es importante destacar que una mayor seguridad y una mayor eficiencia operativa ya no tienen por qué entrar en conflicto. En muchos casos, ambas mejoran al mismo tiempo.
La resiliencia es tan importante como la eficiencia
La resiliencia operativa se ha convertido en una prioridad fundamental en todo el sector de la aviación.
Los fenómenos meteorológicos, la falta de personal, las interrupciones en los sistemas y las operaciones irregulares pueden propagarse rápidamente por las redes de transporte interconectadas. Cuando se producen interrupciones, los procesos de identificación suelen convertirse en puntos críticos.
Los procesos de verificación manual son más difíciles de ampliar durante los picos de actividad y más complicados de adaptar de forma dinámica en situaciones de presión.
La identidad digital y la verificación biométrica pueden contribuir a mejorar la resiliencia al permitir:
- Recuperación más rápida de los pasajeros en caso de incidencias
- Modelos de dotación de personal más flexibles
- Menor dependencia de los documentos en papel
- Una verificación de identidad más coherente en todos los puntos de contacto
En el futuro, la resiliencia de las operaciones podría depender tanto de la infraestructura de identidad digital como de la infraestructura física.
La ventaja competitiva de unas operaciones fluidas
Los aeropuertos y las compañías aéreas que lideran esta transformación no se limitan a adoptar nuevas tecnologías. Están replanteándose cómo la gestión de la identidad respalda la estrategia operativa.
Los viajeros valoran cada vez más las experiencias que se caracterizan por la comodidad, la previsibilidad y la rapidez. Al mismo tiempo, los operadores se ven sometidos a una presión cada vez mayor para optimizar los recursos sin dejar de garantizar la seguridad y la calidad del servicio.
Las organizaciones que logren integrar con éxito la identificación biométrica en el recorrido del pasajero estarán en condiciones de ofrecer ambas cosas.
Y, con el paso del tiempo, unas operaciones fluidas pueden convertirse en un factor diferenciador competitivo por sí mismas.
Las experiencias de viaje más satisfactorias del futuro no serán necesariamente las más lujosas ni las más baratas. Serán aquellas que se vivan sin esfuerzo.
¿Qué vendrá después?
El cambio hacia la identidad biométrica y los viajes sin trabas ya no es algo teórico. En todo el ecosistema de la aviación, los aeropuertos, las compañías aéreas y los organismos fronterizos están estudiando activamente cómo la identidad digital puede mejorar tanto la seguridad como el rendimiento operativo.
Pero el éxito no dependerá únicamente de la adopción de la tecnología.
Las organizaciones deberán encontrar un equilibrio entre la innovación y la privacidad, ganarse la confianza de los viajeros y garantizar que los sistemas de identidad puedan funcionar de manera eficaz en entornos de viaje cada vez más interconectados. Los líderes en este ámbito serán aquellos que consideren la identidad no como una mera función de control aislada, sino como un factor estratégico que permite unos viajes seguros, eficientes y escalables.
A medida que las expectativas de los pasajeros siguen evolucionando, la capacidad de reducir las dificultades y reforzar la confianza podría ser, en última instancia, lo que defina la próxima generación de experiencias de viaje.
