Declaração de suporte

Declaração de Suporte Licenciado da Aware, Manutenção e Suporte Técnico

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Software

A. Descrição da manutenção e do suporte técnico

Aware fornecerá a Manutenção e o Suporte Técnico a seguir, de acordo com os detalhes abaixo, mas somente se o Revendedor/Cliente estiver em dia com todas as taxas devidas.

1. Suporte de manutenção na forma de atualizações de manutenção, lançamentos e patches para o Software Licenciado.
2. Suporte técnico na forma de suporte por e-mail para o Software Licenciado. O suporte telefônico poderá ser fornecido conforme a necessidade, a critério da Aware.

Esta Manutenção e Suporte Técnico não incluem os serviços profissionais Aware , que podem ser disponibilizados ao Cliente por uma taxa adicional e serão cotados mediante solicitação.

O suporte Aware deve ser considerado suporte de software de terceira linha, a menos que seja contratado de outra forma. Espera-se que o revendedor/cliente tenha suporte de software de nível 1 e nível 2 para atender às chamadas do dia a dia, como perguntas dos usuários finais. Espera-se que o Revendedor/Cliente forneça suporte de infraestrutura (ou seja, sistema operacional e rede). Se o Revendedor/Cliente fornecer uma nova equipe de suporte após o primeiro ano de manutenção do software, qualquer treinamento necessário a ser fornecido pela Aware poderá resultar em um custo adicional avaliado para o Revendedor/Cliente.

Para contratantes principais, integradores e fabricantes de equipamentos originais:

Se o Usuário Final/Cliente tiver contratado a manutenção geral do sistema, a manutenção com a Aware deverá ser mantida durante a vigência do referido contrato com o Usuário Final/Cliente.

B. Suporte técnico para hardware

Aware não fornecerá Suporte Técnico para hardware de terceiros (ex.: dispositivos periféricos) ou software de terceiros (ex.: sistemas operacionais) depois que o terceiro descontinuar o suporte para seu produto.

C. Atualizações de software licenciado

Após o primeiro ano de manutenção do software, Aware continuará a fornecer suporte somente ao software Aware que tenha sido atualizado para as duas versões mais recentes. Aware trabalhará com o Revendedor/Cliente para oferecer orientação sobre um caminho de atualização. Se for necessário que o Revendedor/Cliente mantenha uma versão anterior, Aware trabalhará com o Revendedor/Cliente para definir um plano de suporte adicional que inclua quaisquer custos, caminho de atualização e cronograma. Novas revisões/lançamentos de produtos são fornecidos mediante solicitação.

D. segurança

O Revendedor/Cliente é o único responsável pela segurança do sistema do Revendedor/Cliente onde o Software Licenciado está instalado/operando.

E. Suporte adicional

Se o cliente solicitar suporte adicional fora do escopo das obrigações de suporte padrão da Aware(ou seja, suporte para versões mais antigas, suporte de infraestrutura, horas diferentes de suporte, treinamento adicional ou consulta de projeto e desenvolvimento), Aware considerará essas solicitações sujeitas a um contrato de suporte modificado por uma taxa adicional.

F. Taxas de manutenção e suporte técnico vencidas

Se o Revendedor/Cliente desejar renovar a Manutenção e o Suporte Técnico que tenham expirado após uma data de aniversário devido ao não pagamento das taxas devidas, o Revendedor/Cliente deverá incluir um pagamento de atualização até a data atual para receber o suporte de Manutenção.

G. Horário de manutenção e suporte técnico e informações de contato

O horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 18:00 horas, horário do leste dos EUA.

E-mail: aware

Todas as solicitações de suporte devem ser enviadas por e-mail.

H. Matriz de respostas

Aware utilizará a seguinte Matriz de Resposta para responder à solicitação de Suporte Técnico do Cliente:

Matriz de resposta Aware

https://www.aware.com/wp-content/uploads/2022/10/support-matrix.png

Funcionalidade crítica e/ou nível de gravidade dos dados: O recurso fundamental do sistema não está funcionando e o cliente está impedido de concluir as transações ou o fluxo de trabalho. Os dados fundamentais dos quais o sistema depende foram comprometidos ou estão sendo afetados pelo problema em andamento.

Funcionalidade principal e/ou nível de gravidade dos dados: A capacidade fundamental do sistema está prejudicada e o cliente pode concluir as transações ou o fluxo de trabalho em um ritmo prejudicado. Os dados fundamentais dos quais o sistema depende foram comprometidos ou foram afetados pelo problema, mas não estão em andamento.

Funcionalidade secundária e/ou nível de gravidade de dados não críticos: Funcionalidade afetada, mas funcionando. Dados afetados sem consequências.

I. Objetivos de nível de serviço

Se estiver assinando um produto de Serviços Biométricos de Software como Serviço Aware (Serviços Biométricos), os Objetivos de Nível de Serviço a seguir também se aplicarão, a menos que acordado de outra forma por escrito entre Aware e o Cliente/Revendedor:

• Aware se esforça para tornar os Serviços Biométricos continuamente disponíveis. Aware usará esforços comercialmente razoáveis para tornar os Serviços Biométricos disponíveis 99,9% do tempo em um determinado mês, exceto conforme especificado abaixo.
• O tempo de inatividade é medido a partir do momento em que um tíquete de suporte é aberto até que a disponibilidade dos serviços biométricos seja restaurada.
• O Cliente reconhece e concorda que Aware pode ter que colocar uma ou mais partes dos Serviços biométricos off-line para realizar manutenção regular ou atualizações importantes, incluindo a instalação de quaisquer patches ou outras correções. Aware pode utilizar as seguintes janelas de manutenção para tempo de inatividade planejado e esse tempo de inatividade não deve ser contado como tempo de inatividade para fins do Objetivo de nível de serviço, não obstante qualquer disposição em contrário aqui contida:

Janelas de manutenção

Aware, Inc. 76 Blanchard Road, Burlington, MA 01803 USA
Phone: 781-687-0300

wawaree.com

Declaração da Aware de manutenção de software licenciado e suporte técnico | Suporte ao cliente 28/09/2022